IDA optimerer medlemsservice med Kontaktcenter

Business cases

Se, hvorfor over 300 danske virksomheder
allerede har valgt Miralix

Ingeniørforeningen IDA har optimeret deres medlemsservice ved hjælp af Miralix’ kontaktcenterløsning. Ved at anvende intelligent opkaldsstyring, avanceret statistik og automatiserede funktioner sikrer IDA, at medlemmerne altid får den bedst mulige rådgivning. Med Miralix' løsning har IDA opnået bedre indsigt i opkaldsmønstre og kan optimere både bemanding og åbningstider. Overgangen fra Skype for Business til Microsoft Teams har desuden gjort det lettere at integrere telefoni med IDAs øvrige digitale værktøjer.

Intelligent statistik skaber bedre medlemsservice

Medlemmerne i IDA forventer nem og hurtig adgang til rådgivning, når de har brug for det. Derfor er det afgørende, at telefonisystemet understøtter både medlemmernes og rådgivernes behov. For at optimere tilgængeligheden har IDA implementeret en datadrevet tilgang til bemanding:

”Vi bruger vores statistik rigtig meget på daglig basis til at se, hvornår belastningerne er, så vi kan tilpasse vores bemanding. Og så bruger vi også statistikken til udvikling og tilpasning. For eksempel ændrede vi vores åbningstider sidste år, da vi kunne se i statistikkerne, at der faktisk var en søgning på os uden for den åbningstid, vi havde tidligere.”

Mie, ansvarlig for forsikringsrådgivning
IDA

”Vi har optaget samtaler i en måned nu, og vi er rigtig glade indtil videre i forhold til, at vi har fået noget læring, og vi glæder os til at få endnu mere i form af at se tendenser i henvendelserne”

Mie, ansvarlig for forsikringsrådgivning

Selvadministration giver fleksibilitet

IDA har stor frihed til selv at tilpasse deres kontaktcenter, hvilket betyder, at ændringer kan implementeres hurtigt uden behov for ekstern support:

”Vi bruger data aktivt i forhold til vores opsætninger og de ændringer, vi laver i Miralix-løsningen. Jeg tilpasser selv vores velkomstbeskeder og IVR-menuer løbende,” fortæller Mie, ansvarlig for forsikringsrådgivning hos IDA, som bakkes op af IDA’s IT-ansvarlige, Jesper:

”Løsningen er superenkel, så samarbejdet er også enkelt. Vi har et par single point of contacts internt, og hvis der er noget, vi ikke kan svare på, så tager vi fat i Miralix’ support.”

Speech analytics styrker rådgivningen

For nylig har IDA implementeret optagelse af samtaler og speech analytics i samarbejde med Capturi. Formålet er at analysere samtalekvaliteten og finde forbedringsområder. Optagelserne bruges også til at skabe et internt bibliotek af gode samtaler, som kan anvendes i onboarding og træning af nye medarbejdere.

”Vi har optaget samtaler i en måned nu, og vi er rigtig glade indtil videre i forhold til, at vi har fået noget læring, og vi glæder os til at få endnu mere i form af at se tendenser i henvendelserne,” forklarer Mie, der er ansvarlig for forsikringsrådgivning hos IDA, og tilføjer:

”Vi arbejder på at lave nogle biblioteker, hvor vi vil have nogle eksempler på gode samtaler, vi kan bruge til læring også for nye medarbejdere.”

En smidig overgang til Microsoft Teams

Som en del af IDAs digitale strategi har de skiftet fra Skype for Business til Microsoft Teams. Implementeringen af den nye løsning blev håndteret problemfrit. Ved at opsætte testmiljøer parallelt med den eksisterende løsning kunne IDA sikre en gnidningsfri overgang – Og efter overgangen har brugerne stort set kunne fortsætte deres daglige arbejde uden afbrydelser:

”Transitionen var supernem, set fra et teknisk perspektiv. Vi havde testmiljøer stående klar osv. Også med en ekstra Miralix-server, som faktisk var konfigureret og klar til at tage over, sådan at vi kunne køre de to miljøer nærmest parallelt. Knapperne sidder lidt anderledes, men Miralix-klienten var den samme, så folk arbejdede bare videre.”

Jesper, IT-ansvarlig
IDA